Провокация как метод контроля

MMR #19 (25) 15.03.2007

Все больше компаний сталкиваются с необходимостью заказывать тестовое посещение торговой точки с использованием методики Mystery Shopping (тайная покупка). Специально подготовленный посетитель приходит в торговую точку, контактирует с продавцом, приобретает какую-нибудь мелочь из имеющего ассортимента, после чего по горячим следам заполняет анкету. При анализе действия продавца сверяется с корпоративными правилами и стандартами, принятыми в компании. На самом деле эффективность такого типа исследования не очень-то высока. В лучшем случае продавец автоматически классифицирует ситуацию, заученно повторяет освоенные на тренингах формулировки. При общении с «менеджером торгового зала» попробуйте сделать «шаг в сторону»: задайте вопрос, выбивающийся из стандартной логики взаимоотношений «продавец-покупатель». В девяносто процентах случаев ответом вам будет бегающий взгляд, сбивчивые и маловразумительные реплики… Мы разработали и с успехом применяем эксклюзивную методику оценки качества и адекватности персонала в нестандартных ситуациях – Тестовое посещение с провокационной составляющей (Test provocation visit – TPV). TPV, кроме обычных процедур, предусматривает посещение торговой точки (компании, учреждения) специально подготовленными сотрудниками с соответствующей «легендой» и сценарием для каждого отдельного случая. Изюминка методики – реализация сценария «склочный посетитель». Полученные результаты позволяют оценить психологическую устойчивость персонала, его готовность адекватно реагировать на нестандартные ситуации, лояльность к компании-работодателю. Несколько примеров из «арсенала» тайных покупателей, снабженных провокационным сценарием: «ваш товар явно сделан в Китае с применением рабочей силы китайских политзаключенных»; «я видел такие же рубашечки на Троещине – в три раза дешевле»; «соседка купила такое – после первой же стирки вещь полиняла»; «я, пожалуй, куплю эту вещь в… (следует название фирмы – конкурента)»; «кстати, можно узнать телефон вашего генерального директора? Я бы хотел обсудить с ним свои впечатления от вашей работы». Недавно с применением методики TPV мы оценивали качество работы персонала сети магазинов молодежной одежды, а также дилеров одного из крупнейших украинских автопроизводителей. Несмотря на различные рыночные сегменты, применение методики в очередной раз подтвердило свою высокую эффективность. Заученно реагируя на стандартные ситуации, персонал оказался совершенно беспомощным в ситуации «шаг влево – шаг вправо». А ведь именно из непредусмотренных инструкциями ситуаций и состоит повседневная работа персонала, контактирующего с клиентами.

День Маркетинговых исследований

MMR #19 (25) 15.03.2007

В рамках выставки REX 12 сентября прошел День маркетинговых исследований, соорганизатором которого совместно с компанией Евроиндекс выступил журнал Маркетинговые исследования в Украине

Не отрываясь от земли

MMR #19 (25) 15.03.2007

15-16 сентября на борту самолета ИЛ-86 в Музее авиации прошел тренинг-микс Осенний марафон

Две стороны PRавильного PR

MMR #19 (25) 15.03.2007

В чем провинилась Nokia перед Евросетью?

MMR #18 (24) 17.04.2007

Сотрудникам компании Евросеть с первого октября будет запрещено пользоваться на рабочем месте сотовыми телефонами Nokia. А на витринах салонов под мобильники финского производителя будут отведены самые незаметные и дальние полки. Таково решение руководства компании, которое не смогло найти общий язык с представителями Nokia

Полит ОБЗОР

MMR #18 (24) 17.04.2007

С 4 сентября на киевских улицах появились красные палатки, над которыми развеваются флаги с логотипом бесплатной газеты Обзор. Эти палатки можно заметить возле станций киевского метрополитена во время наибольшего пассажиропотока в утренние часы пик

Специалист по брендингу должен вести себя так, как будто у него завязаны глаза

MMR #14 (20) 19.07.2006

О стратегии продвижения минеральной воды рассказывает Юлия Романова, маркетинг директор компании IDS Group (ТМ Миргородская и ТМ Боржоми)

МИД нарушил права PR-агентств

MMR #14 (20) 19.07.2006

Киевский апелляционный суд оставил без удовлетворения апелляционную жалобу компании CFC Consulting на решение Хозяйственного суда города Киева, которым последний признал законность тендера МИД относительно формирования имиджа Украины за рубежом

Мобильные операторы развивают дополнительное продвижение

MMR #14 (20) 19.07.2006

Как показало исследование, проведенное компанией Информационные коммуникации совместно с консалтинговой фирмой Люди, продвижение мобильных операторов на рынке очень эффективно за счет внедрения дополнительных услуг. Последние приносят операторам до 50% дохода

Благими намерениями вымощен путь…

MMR #14 (20) 19.07.2006

В Верховной Раде зарегистрирован проект закона Украины О рекламе, который позволяет размещать рекламу спиртных напитков только в специализированных журналах, местах продаж и на выставках. Внесение такого законопроекта нельзя назвать своевременным. Вступление в силу зарегистрированного в Верховной Раде законопроекта может помешать росту культуры потребления алкогольных напитков. Этот процесс становится возможным только при получении конечным потребителем информации о рациональных качествах вина и его полезности. А для этого необходимо наличие открытых коммуникаций между виноделами и покупателем.