Все больше компаний сталкиваются с необходимостью заказывать тестовое посещение торговой точки с использованием методики Mystery Shopping (тайная покупка). Специально подготовленный посетитель приходит в торговую точку, контактирует с продавцом, приобретает какую-нибудь мелочь из имеющего ассортимента, после чего по горячим следам заполняет анкету. При анализе действия продавца сверяется с корпоративными правилами и стандартами, принятыми в компании.

На самом деле эффективность такого типа исследования не очень-то высока. В лучшем случае продавец автоматически классифицирует ситуацию, заученно повторяет освоенные на тренингах формулировки. При общении с «менеджером торгового зала» попробуйте сделать «шаг в сторону»: задайте вопрос, выбивающийся из стандартной логики взаимоотношений «продавец-покупатель». В девяносто процентах случаев ответом вам будет бегающий взгляд, сбивчивые и маловразумительные реплики…

Мы разработали и с успехом применяем эксклюзивную методику оценки качества и адекватности персонала в нестандартных ситуациях – Тестовое посещение с провокационной составляющей (Test provocation visit – TPV). TPV, кроме обычных процедур, предусматривает посещение торговой точки (компании, учреждения) специально подготовленными сотрудниками с соответствующей «легендой» и сценарием для каждого отдельного случая. Изюминка методики – реализация сценария «склочный посетитель». Полученные результаты позволяют оценить психологическую устойчивость персонала, его готовность адекватно реагировать на нестандартные ситуации, лояльность к компании-работодателю. Несколько примеров из «арсенала» тайных покупателей, снабженных провокационным сценарием: «ваш товар явно сделан в Китае с применением рабочей силы китайских политзаключенных»; «я видел такие же рубашечки на Троещине – в три раза дешевле»; «соседка купила такое – после первой же стирки вещь полиняла»; «я, пожалуй, куплю эту вещь в… (следует название фирмы – конкурента)»; «кстати, можно узнать телефон вашего генерального директора? Я бы хотел обсудить с ним свои впечатления от вашей работы».

Недавно с применением методики TPV мы оценивали качество работы персонала сети магазинов молодежной одежды, а также дилеров одного из крупнейших украинских автопроизводителей. Несмотря на различные рыночные сегменты, применение методики в очередной раз подтвердило свою высокую эффективность. Заученно реагируя на стандартные ситуации, персонал оказался совершенно беспомощным в ситуации «шаг влево – шаг вправо». А ведь именно из непредусмотренных инструкциями ситуаций и состоит повседневная работа персонала, контактирующего с клиентами.