О сборе льготных бананов и не только

Яков ГОРДИЕНКО, информационно-справочная служба «559 Швидка довідка»

Номер: 9 (62)

Дата: 13.05.2008

Рубрика: МНЕНИЯ

Статья «Cкованные одной цепью» (MMR №4) вызвала невеселые мысли. Получается, если раньше производители товаров и услуг конкурировали в области качества и цен, то теперь они соревнуются исключительно в задабривании клиентов. Надо ли понимать это так, что качество уже достигло своего максимума, а цены - минимума? Или в этой сфере еще возможны какие-то сдвиги?

Причина возникновения программ лояльности, как сказано в статье, - «насыщение рынка практически одинаковыми товарами с практически одинаковыми ценами». Вопрос: что произойдет, когда и программы поощрения станут практически одинаковыми? А ведь станут - варианты поощрения клиентов рано или поздно будут исчерпаны, и волей-неволей придется придумывать что-то новое. Или, скорее всего, возвращаться к старому - повышать качество товаров, поднимать уровень сервиса и снижать цены за счет оптимизации затрат. Эти методы выглядят все же естественнее и достойнее, чем повальное всучивание «взяток» клиентам.

Испокон веков производители товаров и услуг конкурировали в области качества и цен. Когда же уровень того и другого у всех конкурентов примерно подравнялся (ибо повышать первое и понижать вторые до бесконечности невозможно), на первый план вышла реклама - двигатель прогресса XX века. Но и ее время проходит - наступает эра продвинутого пользователя, который наконец-то научился не верить ни эффектным билбордам, ни навязчивым телевизионным обещаниям. Его нельзя завоевать качеством («Для меня это слишком дорогое удовольствие!» - скажет он), соблазнить ценой («Мне ни к чему дешевое барахло!») или заморочить голову рекламой. Зато его можно элементарно подкупить, чем и занимаются сейчас практически все крупные компании, называя это не слишком достойное занятие программами лояльности.

И конкуренция между производителями вскоре разгорится именно на этом поле. Поскольку средний уровень нашей потребительской культуры не очень-то высок, то украинцев просто гипнотизируют разнообразные скидки, праздничные акции, льготы постоянным клиентам и пр. Но небольшая прослойка квалифицированных потребителей прекрасно понимает цену всему этому «пиару» и научилась извлекать из него немалую выгоду.

Образовался целый слой предприимчивых пользователей (в основном это школьники и студенты), которые не столько выбирают оптимального провайдера, сколько рыщут по рынку услуг в поисках все новых и новых скидок и программ экономии. И целью становится экономия, а не приобретение качественных услуг, что не может не дискредитировать саму идею борьбы за потребителя, которому, оказывается, уже безразлично качество и сервисное обеспечение.

Есть такая смешная быль. Ученый-зоолог сложил в клетку к шимпанзе ящики разного размера, которые обезьяна должна была составить один на другой, чтобы достать банан, подвешенный к потолку. Но не успел ученый подвесить банан, как шимпанзе немедленно завладел фруктом безо всяких ящиков - он попросту взобрался на самого ученого. Так и профессиональные потребители не собираются выступать в роли подопытных приматов в экспериментах с программами лояльности, а преспокойно используют инициаторов этих программ для сбора льготных бананов.